Por que nós compramos?

Quando falamos em vendas, automaticamente pensamos em uma transação comercial, de um produto ou serviço. Mas vender vai muito além disso. Quem aqui nunca precisou vender uma ideia?

Vender para gerar receita, vender para fechar a conta é o que mais vemos em empresas de modelo tradicional, mas quando partimos para o lado das startups o que mais fazemos é vender ideias e, muitas vezes, ideias que ainda nem saíram da cabeça de seus idealizadores.

Independente de qual seja o objetivo de um empreendimento, as metas de vendas estão sempre presentes. Todo negócio depende de vendas e o primeiro passo é entender quais os impactos das suas soluções para todos que, em algum momento, tenham contato com elas.

Muito mais do que o ato de uma compra, nós buscamos viver experiências. Claro que fatores como funções práticas e preço influenciam na decisão da compra, mas o que mais tem valor são os intangíveis, como a percepção de exclusividade, a sensação de conforto, bem-estar e realização.

A motivação de nossas compras vem das necessidades mais básicas, as fisiológicas, que são a base da pirâmide de Maslow (Teoria da Hierarquia das Necessidades Humanas) e tem como principal objetivo resolver problemas como fome, sede e higiene. E é a partir daí que surgem as ofertas de produtos e serviços que resolvam estes problemas.

De uma maneira muito simplória, podemos pensar então que se o problema é fome, qualquer prato de comida poderia resolver e, tecnicamente, a resposta é sim, mas na prática do mercado não é bem essa a dinâmica. Temos demandas mais específicas. Para alguns, não basta alimentar, precisa ser rápido (fast food), para outros o que importa é ter uma alimentação balanceada (funcional) e, em outros casos, algo mais refinado (alta gastronomia). O mais interessante é que um cliente pode ter qualquer uma dessas demandas, de acordo com o momento em que ele está vivendo.

Compramos soluções, portanto vale a solução que nos atenda melhor naquele momento. Por isso, o produto deve representar a melhor solução para os consumidores e o empreendedor precisa perceber isso antes da compra. E como fazer isso? Coloque-se no lugar do cliente, sinta suas dores e descubra qual a principal motivação daquela compra.

Geralmente associamos as motivações às dores das pessoas físicas, mas não podemos deixar de pensar que as empresas também têm suas motivações de compra e sempre são representadas por pessoas, o que gera alguma confusão.

Empresas têm como problemas aumentar suas margens de lucro e contribuição, gerar mais caixa, combater o desperdício, reduzir custos logísticos, melhorar processos e desempenho e, por isso, buscam soluções que supram essas necessidades. Por se tratar de demanda corporativa fica mais fácil identificar o real objetivo da compra, basta uma boa conversa de diagnóstico, perguntas objetivas e bom senso.

Quando falamos das pessoas físicas, detectar o real motivo da compra pode ser mais complexo, por isso a experiência e muito tato são imprescindíveis, pois o cliente dá sinais, mas não há clareza.

Um cliente que tenha passado por um trauma, por exemplo, vai buscar soluções que resolvam essa questão, mas muito provavelmente não vai deixar clara essa motivação no ato da compra. Ao menos que estabeleça uma relação de confiança com o vendedor que, na maioria das vezes, tem como objetivo a venda e não estabelecer relação com o cliente, um dos maiores erros das equipes de atendimento.

A busca pela autoestima está muito relacionada às compras por impulso. Nestes casos, não importa o que os outros vão achar, quem vem com essa motivação está decidido, então basta o empreendedor entender e atender os objetivos do cliente. Como estamos falando de impulso, a experiência e o tempo de entrega podem contar muito para a realização da venda.

Falamos tanto sobre atendimento, que trazer este tema novamente pode parecer falta de criatividade da minha parte, mas não posso deixar de lembrar que sem um atendimento adequado é impossível proporcionar uma experiência incrível aos clientes. Ser gentil, atencioso e eficiente é o mínimo necessário. Estamos falando de encantar e não precisa de muita coisa para isso, não compliquem.

O mesmo se aplica às entregas. Vejo muita gente inventando moda, querendo reinventar a roda, enquanto o cliente busca apenas uma entrega genuína, real, que valha o quanto pesa.

As demandas, canais e metodologias podem mudar, mas em qualquer tempo e cenário o respeito pelo cliente, suas dores e seus recursos devem ser premissas de um bom atendimento.

Jean Dunkl

@jeandunkl

CEO da CPD Consultoria e da Espacio de Color, mentor em Gestão Estratégica de Negócios, gestor da Impera e apresentador do podcast Pausa pro Insight