Temos um norte, bora lá!

O comportamento do consumidor naturalmente passa por mudanças. Antes, de maneira mais sucinta, quase imperceptível, mas do mesmo jeito que a tecnologia e a inovação têm ciclos mais curtos, os consumidores, suas necessidades e desejos também passam por este processo. Essas mudanças nos levam a novas formas de desenvolver, fazer e manter negócios, desde a sua concepção até como se relacionar com os clientes. E gosto sempre de reforçar que cliente não é, necessariamente, quem compra da sua empresa, mas sim qualquer um que tenha contato com sua marca, em qualquer tempo.

Passamos nos últimos dois anos por grandes mudanças no mercado e, consecutivamente, na maneira com que os consumidores lidam com suas compras, sobretudo no que diz respeito ao processo de compra. O que pode ser uma ameaça para alguns empresários, mas uma grande oportunidade para outros empreendedores.

Estamos falando de um mercado mais tecnológico, com foco em experiências relevantes, independente do canal de contato escolhido, seja on ou off-line. Pequenos prazeres e realização são diferenciais competitivos nesse momento.

O Observatório de Negócios do Sebrae de Santa Catarina realizou um estudo de monitoramento dessas principais mudanças e mapeou as cinco principais tendências para 2022.

A primeira tendência está relacionada à sustentabilidade. De acordo com uma pesquisa do Boston Consulting Group realizada em diversos países, entre eles o Brasil, 70% das pessoas estão mais cientes dos impactos humanos ao meio ambiente. Uma curiosidade é que a busca por soluções sustentáveis cresceu 71% entre 2016 e 2020, e não se trata apenas da evolução dos produtos, mas de toda a cadeia produtiva.

Para a questão da sustentabilidade precisamos considerar a utilização de material orgânico, reciclável ou biodegradável, a otimização da aplicação de recursos naturais e a minimização do impacto ambiental gerado por toda a operação, desde o início do processo produtivo até o descarte dos resíduos e a produção de novos produtos através deste descarte.

A segunda tendência não é grande novidade: continuamos desenvolvendo a pulverização dos canais de relacionamento. Você já deve ter ouvido o termo “omnichannel” e ele está diretamente relacionado ao tema.

A presença em tantos canais quanto for possível e garantir uma experiência alinhada em todos eles é um dos maiores desafios das empresas neste momento em que a experiência do consumidor se torna transversal, podendo por exemplo, iniciar na loja on-line e ser finalizada em uma loja física.

Por isso, a importância da estruturação das operações, de maneira que estejamos prontos para atender públicos diversos, com demandas cada vez mais peculiares. Um dado interessante é que no Brasil, 63% das experiências de compra são iniciadas via canais digitais.

Falando em experiência do consumidor, esta é a terceira tendência identificada pela pesquisa. Neste ponto, não falamos apenas da experiência durante o processo da compra, mas em todo e qualquer contato do cliente com uma marca. Além da customização e da humanização das relações empresa x consumidores, precisa haver um alinhamento de propósitos.

Um recente estudo da Deloitte revela que existe uma expectativa de 94% da geração Z, em relação ao posicionamento das empresas sobre questões sociais, e 90% se mostram mais dispostos a comprar produtos que considerem benéficos para a sociedade.

Tecnologia e seu desenvolvimento não poderiam ficar de fora dessas tendências. Daí entramos em assuntos como Inteligência Artificial (IA), Realidade Aumentada, Metaverso e NFTs. A cada ano aumenta a adesão da tecnologia tanto por parte dos usuários quanto das empresas, rompemos gradativamente barreiras que vão desde medo da utilização, confiança à viabilidade técnica e econômica.

É crescente a utilização de recursos como chatbots e ferramentas de atendimento digital, também existem boas atualizações quando falamos de meios de pagamentos. Enquanto em 2019 as vendas on-line atingiram a cifra de R$ 61,9 bilhões, em 2020 esse número cresceu para R$ 84,7 bilhões.

Vale a pena olhar com mais ênfase para algumas soluções e aplicações possibilitadas pela tecnologia e a Inteligência Artificial é uma delas. O estudo Global AI Adoption Index, de 2021, revela que 40% dos profissionais de TI entrevistados no Brasil utilizam IA em operações nas organizações em que trabalham, seja com a adoção de algoritmos para estatísticas e projeções ou com a utilização de drones.

Já falamos em outro artigo sobre o Metaverso, que vem se firmando como espaço de relacionamento e vendas. Uma recente pesquisa da Wunderman Thompson apontou que 88% dos entrevistados afirmaram que o seu eu-digital deverá refletir seus valores e ética da vida real e que 56% relacionam sua felicidade no mundo real à tecnologia. Cada vez mais a realidade e o mundo virtual se fundem.

Por último, mas alinhada com todas as outras tendências, vem a busca pelo bem-estar. Aprendemos a valorizar pequenas conquistas e momentos especiais. Dormir melhor, viver melhor e ser mais do que ter.

Fica fácil perceber que acompanhar as tendências do mercado envolve uma visão ampla das empresas e seus ambientes internos e externos, olhar da porta para dentro e da porta para fora, garantir as entregas a curto prazo, mas não deixar de pensar a longo prazo. E nesse malabarismo da gestão seguirmos desenvolvendo nossos negócios.

Jean Dunkl

@jeandunkl

CEO da CPD Consultoria e da Espacio de Color, mentor em Gestão Estratégica de Negócios, gestor da Impera e apresentador do podcast Pausa pro Insight