Seus clientes estão satisfeitos?

Receber elogios é fácil, além de trazer a sensação de missão cumprida dá uma bela massageada no ego. As mensagens com esse tipo de conteúdo rapidamente são respondidas e muitas vezes divulgadas como testemunhos ou prova social.

Já as críticas não são tratadas da mesma maneira e, na maioria das vezes, os autores são taxados como chatos. Nem bem começamos nossa conversa, já preciso provocar uma reflexão em vocês: se o cliente parou para fazer uma crítica é porque ele se preocupa com sua empresa. Esta é a forma dele contribuir e, com isso, fazer a parte dele. Diga-se de passagem, ele não tinha obrigação alguma de fazer isso e seria bem mais fácil ele não falar nada e simplesmente nunca mais voltar. Portanto dê valor às críticas e faça você a sua parte.

Não gosta de receber feedbacks? Reavalie este conceito, com urgência. Eles são a pesquisa de mercado mais assertiva e barata fundamentada na experiência real de seus clientes. Assim, torna-se muito mais fácil avaliar se estamos ou não no caminho certo, atendendo as expectativas de nosso público, gerando uma experiência de valor e o que é melhor, vindo de alguém que vivenciou uma jornada junto às nossas marcas, canais de atendimento, equipes e produtos.

Vivemos na era da experiência, e proporcionar a melhor experiência aos nossos clientes é o maior desafio.

Partindo do indicador de que no Brasil mais de 70% dos consumidores adotam como principal fator na tomada de decisão de suas compras a qualidade do atendimento que recebem e que 43% deles percebem que as empresas tratam esse tema em segundo plano, o Sebrae de Santa Catarina realizou uma recente pesquisa com o objetivo de avaliar o que as empresas e clientes falam sobre atendimento ao consumidor em suas redes sociais.

As redes sociais têm entre seus papéis o de compartilhar momentos, tanto os bons quanto os maus, e o primeiro dado obtido na pesquisa não traz uma grande novidade. O número de postagens contendo reclamações é quase cinco vezes maior do que o número de postagens contendo elogios ou referenciando uma boa experiência.

Um dado interessante é que apesar do Twitter figurar entre as três redes sociais menos utilizadas no Brasil (segundo o site Resultados Digitais), é o principal canal para postagens de reclamações, seguido pelo Instagram, Facebook e Youtube, consecutivamente.

Empresas gastam milhares de reais atraindo clientes para seus canais de venda e precisam garantir que, independentemente do canal escolhido, o cliente tenha uma boa experiência. Na contramão do esperado esse é o maior motivo das reclamações.

Tão importante quanto ouvir as avaliações de seus clientes, é entender o que essas avaliações querem dizer. Vale a pena elencar os motivos, setores que mais são citados e fazer uma análise estatística destes dados. As avaliações positivas podem e devem ser utilizadas para a multiplicação de boas práticas, já as negativas como pontos de desenvolvimento e melhoria em seu planejamento estratégico.

Tudo depende da forma com que enxergamos e lidamos com as situações. Como prefiro sempre buscar aprendizado e oportunidades em todas as situações, trago algumas dicas para que você transforme as críticas em ações efetivas de melhoria para sua empresa.

1. Respostas imediatas: uma das atividades chave é monitorar os canais e identificar toda e qualquer interação o mais rápido possível e agir com prontidão.
2. Não leve para o coração: as reclamações geralmente vêm carregadas de emoção. Entenda que por mais duras que sejam as críticas, você representa a sua empresa e suas respostas devem ser cordiais e racionais. Mantenha a calma, maturidade será um diferencial, pois não se trata de uma discussão e não é sua opinião que está em questão, mas sim fluxos e processos corporativos com o objetivo de proporcionar a melhor experiência para seus clientes.
3. Alivie a pressão: deixe o cliente esvaziar, avalie a situação enquanto ele fala e busque a raiz da reclamação que, muitas vezes, pode não estar diretamente ligada àquela experiência, envolvendo inclusive, fatores externos. Se necessário faça perguntas, mas cuidado para não jogar gasolina na fogueira.
4. Não é apenas um atendimento: a base de qualquer negociação está no relacionamento. Lembre-se sempre que a reclamação é pontual, mas a relação é a longo prazo e deve ser cultivada, pense bem em sua abordagem.
5. Certo ou errado: não é essa a questão! Garanta uma saída razoável e se desapegue de quem está com a razão. O importante é resolver da melhor forma, com foco sempre em atender as expectativas dos envolvidos.
6. Lição de casa: uma boa maneira de avaliar a satisfação de seus clientes é implantar a pesquisa de satisfação e realizá-la logo após a experiência do cliente com sua empresa, independente do canal em que isso tenha acontecido. Este processo pode ser até manual, mas dê preferência para os processos automatizados.

Jean Dunkl

@jeandunkl

CEO da CPD Consultoria e da Espacio de Color, mentor em Gestão Estratégica de Negócios, gestor da Impera e apresentador do podcast Pausa pro Insight