Jornada do Cliente: é mais um termo da moda?

Ultimamente temos falado muito sobre o comportamento do consumidor e esse é um estudo que pode te ajudar a entender o que faz os seus clientes comprarem de você, por isso trago o tema para reflexão. Estudar as percepções, os hábitos e comportamentos dos clientes nos revela quais são as suas necessidades e motivações para as compras e, com essas informações, é possível realizar uma abordagem mais assertiva no momento da venda. Se trabalhamos para ajudar os clientes a resolverem seus problemas, é bom sentirmos as suas dores.
Você, provavelmente, já ouviu falar na Jornada do Cliente. São basicamente quatro momentos que desenham o passo a passo do processo de compra, desde o reconhecimento de um problema até a sua conclusão. Vamos a eles:

1 – Aprendizado e descoberta
É o momento do despertar da consciência, hora em que as marcas plantam suas sementes e geram a curiosidade, nem que seja para uma pesquisa futura. É geralmente nesta etapa que os consumidores descobrem, ou criam, uma necessidade. Isso pode ocorrer de maneira mais direta, com propagandas e posts patrocinados, ou de maneira mais sutil, com blogs e publicações mais despretensiosas.

2 – Reconhecimento do problema
A dor já existe e agora é preciso entender a sua causa, o problema se torna real e, com ele, surge a necessidade ou desejo pela solução. Este é o melhor momento para as marcas mostrarem o quanto são capazes de resolver esta demanda, pois quanto maior a qualificação, maior a chance de passar para a próxima etapa. Como canais de entrega de valor podemos lançar mão dos infográficos, cases, testemunhos e ebooks, por exemplo.

3 – Consideração da solução
O problema foi percebido, as opções de solução mapeadas e, então, chega o momento de buscar informações para que a melhor solução seja identificada.
O cliente vai coletar as informações em seu ciclo de convivência, redes sociais, sites de avaliação e qualquer outra ferramenta que tenha à sua disposição. As buscas acontecem acerca do histórico da empresa no mercado, grau de confiabilidade, características técnicas do produto ou serviço. Além desses tópicos, é cada vez mais relevante a forma com que a empresa se relaciona com o mercado, do ponto de vista ético, moral, social e ambiental. Se você ainda tem dúvidas, sugiro pesquisar sobre a evolução do tema ESG (Environmental, Social and Governance) e seus impactos no mercado.

4 – Decisão de compra
Por fim, chega o momento da decisão e, obviamente, será contratada a melhor solução avaliada nas etapas anteriores. Faça por merecer, afinal chegar até aqui não é para todos. Garanta sua melhor entrega, supere as expectativas e não se esqueça de trabalhar o pós-venda.
Este conceito é atual e muito utilizado, mas conquistar seu espaço no mercado vai além.
As marcas devem estar atualizadas em relação às tendências que influenciam no processo de decisão dos consumidores. Durante a pandemia, em 2020, as vendas on-line dispararam, muitas empresas conseguiram surfar esta onda, algumas por atuarem no meio digital antes disso, e outras por terem se adequado com agilidade. No entanto, perderam faturamento em 2021, após o término da quarentena, quando os clientes voltaram às compras no mercado físico.

Particularmente, defendo a teoria de que o digital conquistou seu espaço, mas o físico não perdeu sua importância. Vai se destacar a marca que souber promover experiência e cuidar da jornada dos clientes em todos os seus canais de interação.

Jean Dunkl
@jeandunkl
CEO da CPD Consultoria e da Espacio de Color, mentor em Gestão Estratégica de Negócios, gestor da Impera e voluntário da Singularity University