Experiência do cliente: qual o pulo do gato?

Sentimos nos últimos dias uma retomada da vida de maneira geral. As pessoas começam a demonstrar segurança novamente, sair às ruas, se encontrar e, gradativamente, nossas rotinas voltam aos eixos. É nítido o impacto desta movimentação no mercado, mas é ainda mais evidente a mudança no perfil dos consumidores, bem como, em seus hábitos de consumo.

Isso representa trabalho em dobro para as empresas de comunicação, que precisam entender e traçar o perfil dos consumidores com mais frequência, para garantir o sucesso em suas campanhas.

Se até pouco tempo atrás os consumidores estavam dispostos a “bater pernas” em busca de determinados produtos, como roupas fora de medida, hoje as mais diversas opções estão a apenas dois ou três cliques. Concorrência acirrada só aumenta a necessidade das empresas, empresários e suas marcas de “rebolarem” para convencer que suas soluções são as melhores opções para o público.

O pulo do gato? É o quanto você conhece dos seus clientes.

De maneira geral, são quatro os fatores que influenciam no processo de decisão durante a jornada do cliente: sociais, culturais, pessoais e psicológicos.

Alguns autores definem a jornada do cliente como o caminho percorrido por ele desde o primeiro contato com uma marca até a efetivação da compra, porém eu costumo dizer que a jornada não acaba no momento da compra, isso porque não significa que a partir da compra o cliente não se relacione mais com a sua marca.

Pelo contrário, do primeiro contato até a compra é apenas o começo da jornada, daí para frente é preciso cultivar e cativar, não deixar o cliente ir embora. Desta forma, além das quatro etapas já conhecidas: aprendizado e descoberta, reconhecendo o problema, aceitação da solução e decisão de compra, eu adicionaria ainda ao menos três etapas: pós-venda, nutrição e manutenção do relacionamento/fidelização.

Uma boa pesquisa de mercado pode ajudar na definição das principais personas (representação do cliente ideal) para uma empresa, marca ou produto, mas é importante dizer que a pesquisa deve ser feita com isenção de emoções, ou seja, é altamente contraindicado que esta pesquisa seja realizada pelo idealizador do projeto.

Ah! As pesquisas devem ser frequentes e não apenas na implantação da empresa ou na intenção de lançamento de um novo produto. Começamos esta conversa falando exatamente da mudança do perfil dos consumidores e já percebemos que isso vai acontecer com uma frequência ainda mais intensa nos próximos anos.

Uma forma simples de saber o que o seu público pensa, é deixar um canal aberto, onde ele possa de maneira simples, rápida e objetiva deixar suas opiniões. E sabendo o que o seu público quer, você já tem meio caminho andado para que ele se mantenha próximo de sua marca.

Quando falamos em garantir a excelência no atendimento aos clientes significa que devemos estar prontos para resolver os problemas de forma precisa, sempre ajudando a ter o que buscam e superando suas expectativas.

Atender de forma excepcional não é tarefa apenas da equipe de vendas, mas sim de todos os que representam uma marca, independentemente de o cliente estar ou não em meio a uma experiência de compra.

Pesquisas indicam que 59% dos consumidores, entre 25 e 34 anos, compartilham on-line as experiências de atendimento negativas que tiveram, ou seja, investir em excelência no atendimento ao cliente pode mitigar as crises e fidelizar clientes.

E você, conhece bem o seu público?

Jean Dunkl

@jeandunkl

CEO da CPD Consultoria e da Espacio de Color, mentor em Gestão Estratégica de Negócios, gestor da Impera e voluntário da Singularity University