Uma boa ideia na gaveta não vale nada

O sucesso de hoje não garante o sucesso de amanhã. Com essa máxima inicio a nossa prosa de hoje.

Kodak, Nokia, Blockbuster, BlackBerry, Toshiba, Olivetti, Fuji… os leitores mais velhos irão se lembrar destas empresas, já os mais novos ou os que não se lembram, deveriam pesquisar a respeito, pois, além de uma história de sucesso relevante, estas empresas nos ilustram bem a importância da visão de futuro para os negócios.

Mas apenas ter a visão de futuro não basta. A Kodak, que liderou o mercado fotográfico praticamente durante o século 20 inteiro, foi quem criou a primeira câmera fotográfica digital, em 1975, mas seus executivos decidiram ignorar a evolução digital e “esconder” a inovação, por ser disruptiva. O mercado evoluiu, os concorrentes desenvolveram suas câmeras digitais e, em 2012, a Kodak teve sua falência decretada.

Na década de 90, o mercado de telefonia móvel estava sendo desbravado e uma empresa finlandesa dominou este mercado no período. Com agilidade, criou o produto e garantiu a mobilidade que o mercado buscava, mas acreditou que apenas trazer a inovação seria suficiente e, quando percebeu, sua plataforma operacional já era obsoleta. Esta é a história da Nokia, que foi literalmente engolida pelas plataformas Android e iOS.

Neste mesmo período, a BlackBerry – que foi uma das empresas responsáveis pela abertura do mercado de tablets no mundo -, cometeu um erro que custaria sua saída deste mercado. A montadora simplesmente ignorou a demanda de seus usuários por telas maiores e, mesmo com uma das melhores ofertas de tecnologia embarcada em seus dispositivos, perdeu mercado para a linha Galaxy da Samsung e para o IPhone, que traziam como principal diferencial a tela grande.

Hoje, cuidar dessas demandas é foco das empresas. As mais estruturadas contam com o profissional de Customer Success, que é responsável por pensar na garantia de satisfação do cliente.

Como fidelizar os clientes enquanto os produtos estão cada dia mais comoditizados? O diferencial competitivo se sedimenta em como o serviço é prestado durante a jornada do cliente. Independente de produto, toda relação comercial é uma prestação de serviço.

De acordo com o último Relatório de Tendências para Experiência do Cliente, publicado pela Zendesk, o serviço é o segundo atributo mais importante para os clientes ao se relacionarem com as marcas.

“A fidelidade também não é algo que uma única equipe possa conquistar em nome de toda a empresa. Em vez disso, é influenciada por cada etapa da experiência que os clientes têm com a empresa, desde promoções de marketing até a transparência dos modelos de preços, e desde a facilidade do ciclo de vendas até a qualidade do atendimento ao cliente. É evidente que a fidelidade também se estende à experiência que os clientes têm com os próprios produtos ou serviços”, afirma o Relatório.

Fica evidente a necessidade de termos modelos de negócios orgânicos, fluidos, que tenham facilidade de adaptação de acordo com a evolução tecnológica e o dinamismo do mercado. As áreas de pesquisa e desenvolvimento, inovação e tecnologia devem se manter em constante exercício e, como vimos no início da nossa conversa, as empresas não devem apenas exercitar, mas acreditar nas soluções desenvolvidas. Uma boa ideia na gaveta não vale nada.

Não se trata de neologismo e, sim, de capacidade de atender o novo mercado, gerando receita através da retenção ativa dos clientes, redução do churn (perda de cliente), ações de aumento do ticket médio da sua base de clientes, bem como, o aumento do seu ciclo de vida com a sua empresa.

Com essa visão, a IBM é hoje referência em software corporativo. A multinacional de tecnologia foi responsável por revolucionar o mercado da computação na década de 60, desenvolvendo hardwares e redes, e durante os últimos anos mudou seu modelo de negócios, garantindo também uma fonte de receita atualizada e recorrente.

Jean Dunkl

@jeandunkl

CEO da CPD Consultoria, mentor em Gestão Estratégica de Negócios, gestor da Impera (Incubadora de Empresas de Base Tecnológica de Franca) e da produtora Espacio de Color, voluntário da Singularity University