Gestão 4.0: os desafios do e-commerce

A expansão das lojas on-line, que já acontecia de maneira exponencial, foi impulsionada com o advento da pandemia e apresentou um crescimento significativo em 2020. Se de um lado o mercado eletrônico parece tão atrativo e seus números tão promissores, por outro lado, existem diversos pontos importantes acerca do tema que devem ser abordados, sobretudo quando falamos de gestão e modelo de negócios.

Vamos primeiro entender os números. Segundo dados da 42ª edição do Webshoppers, estudo sobre e-commerce elaborado pela Ebit|Nielsen, os indicadores impressionam em todos os sentidos: faturamento – alta de 39% em número de pedidos; evolução – de 6% em ticket médio atingindo os R$ 427; aumento de compradores – que ultrapassou os 41 milhões de pessoas, sendo que dessas, 7,3 milhões fizeram sua primeira compra em 2020. O estudo revela também que 58% das pessoas compraram mais de 4 vezes, em um período de 6 meses, e 20% passam das 10 compras no mesmo período.

No último artigo falei sobre Gestão 4.0 e reforcei a importância da humanização da gestão e de garantir a experiência do cliente, seja ele externo ou interno (equipe, colaboradores diretos e/ou indiretos). O grande desafio é como garantir uma boa experiência para sua equipe, que trabalha de maneira remota, em home office, e para seus clientes que visitam sua loja on-line.

Isso, porque a cultura organizacional deve ser um dos pilares na gestão, com o objetivo de engajar pessoas à distância, fazer com que os colaboradores vivam e pratiquem o clima organizacional, de forma que isso seja percebido pelos clientes em sua loja on-line, ou seja, sem contato físico. Estamos falando de equilibrar a utilização de todos os recursos tecnológicos, usando e abusando das ferramentas de automação mais humanizadas.

Diferente do que possa parecer, a implantação e gestão de um e-commerce é tão complexa e importante quanto a gestão de uma loja física, mas com desafios peculiares à sua realidade. Portanto, para se destacar no mercado, obter rentabilidade, ser sustentável e reconhecido entre o seu público-alvo, pontos como Gestão Financeira, de Estoque, Logística e Estratégia de Marketing e Posicionamento devem ser considerados e acompanhados sistemicamente.

A escolha de um bom ERP (Sistema Integrado de Gestão Empresarial) pode ser um ponto de partida, pois nele todos os indicadores podem ser gerados, facilitando a gestão em cada um dos departamentos da empresa.

O departamento de Marketing tem como função trazer os clientes para a loja, assim como no mercado físico, por isso deve ter estratégias de captação e retenção de clientes bem definidas e, cada vez mais, notamos que gerar conteúdos interessantes é a melhor ferramenta. Conhecer os indicadores de conversão, desistência, trocas e devoluções podem ajudar a entender se a entrega está alinhada com a proposta apresentada aos clientes.

O prazo para a entrega dos produtos aos clientes é diferencial competitivo. Entregar em menor tempo pode fazer o cliente decidir por sua empresa e, para que isso aconteça, sua logística deve ser bem estruturada. O principal nesse quesito é que seu cliente receba os produtos dentro do prazo prometido ou, na pior das hipóteses, na data limite. Surpreender o cliente faz toda a diferença para uma nova compra.

No que tange os estoques, dois pontos são fundamentais. O primeiro é mitigar a possibilidade de ruptura de estoque: nas vendas on-line, se sua empresa não tiver o produto em estoque, em poucos clicks o cliente migra para seu concorrente. O segundo ponto é garantir que o produto vendido esteja disponível em seu estoque: ter que explicar para o cliente que você vendeu um produto que não tinha pronto vai ser desgastante e quebrará a credibilidade de sua empresa. No caso de empresas que têm operação física e on-line, a integração do estoque é um grande passo.

Hoje já temos muitas empresas consolidadas neste cenário, grandes operações com muitas boas práticas para compartilhar. Ainda se trata de um mercado novo, com desafios diários e que demanda muita atenção por parte dos empreendedores, mas repleto de boas oportunidades.

Jean Dunkl

@jeandunkl

CEO da CPD Consultoria, consultor especialista em Gestão Estratégica de Negócios e gestor da Impera (Incubadora de Empresas de Base Tecnológica de Franca)