Você sabe ouvir seus clientes?

Há quem discorde que o cliente seja o maior patrimônio de uma empresa. Mas, vamos pensar um pouco. Ao mesmo tempo em que os clientes podem alavancar e garantir o sucesso de um produto, eles também têm a capacidade de destruí-lo, principalmente nas redes sociais, que apesar de serem poderosas ferramentas de marketing de relacionamento, são um canal aberto na internet para interação direta com o consumidor, satisfeito ou não.

Podemos ter o melhor produto ou prestar o melhor serviço, mas isso não servirá para nada sem que o cliente esteja lá para comprar. Baseado nisso, se dá a importância de sermos os primeiros a ter ciência da opinião de nossos clientes a respeito da nossa marca, estabelecimento, produto ou serviço, e atendimento.

Precisamos saber o quanto antes o que pensa o cliente, o que busca em nossa loja, o que espera de nossos produtos, se ficou ou não satisfeito com a experiência por nós oferecida, se voltaria a comprar ou utilizar nossos serviços. E essas informações são de extrema importância, pois podem determinar correções imediatas (como nesta pandemia, com as novas necessidades de consumo) ou subsidiar tomadas de decisões estratégicas no futuro.

Para tanto, é importante que essas informações sejam coletadas de maneira sistêmica e os dados obtidos organizados, compilados e armazenados com metodologia adequada para gerar estatísticas e referências no decorrer do processo.

Ao indicador obtido a partir destas informações damos o nome de ISC (Índice de Satisfação do Cliente) e, costumo dizer, que esta é a pesquisa de mercado mais fácil, mais barata e mais assertiva que uma empresa pode fazer, principalmente porque o cliente quando a responde está em pleno processo de compra, mesmo que no pós-venda.

O ISC tem como principais objetivos captar as informações no dia a dia e identificar quais os pontos que mais agradam e os que mais deixam seus clientes insatisfeitos. Em média, 80% dos clientes ficam mais dispostos a comprar se tiverem uma experiência personalizada.

O processo em si é bem simples. Os pontos de atenção são a escolha e formatação das perguntas a serem feitas, além da metodologia de análise dos dados obtidos. Muitas respostas vão nortear o desenvolvimento de um planejamento assertivo, com foco em novas estratégias organizacionais, de acordo com as transformações mercadológicas e tecnológicas.

Quem é o meu cliente? Onde ele está e qual o seu perfil? Qual é o problema dele? Como eu resolvo? Como vou abordar e me relacionar com ele? Em quais canais? Quanto meu cliente está disposto a pagar? O que eu posso agregar de valor no meu produto/serviço? São algumas das perguntas que podem ser feitas no ISC.

Em tempos de forte concorrência, de parcerias, de compartilhamento de marcas, de opiniões e comentários em fóruns e páginas na internet, sobretudo a atual mudança mundial nos hábitos de consumo – com novas necessidades impostas na rotina das famílias, saber ouvir seus clientes é um dos maiores desafios do varejo e continua sendo um diferencial a ser alcançado.

Entender e conhecer o seu cliente vai fazer toda a diferença para o futuro da sua marca. E o futuro é agora, as transformações não param!

Jean Dunkl
@jeandunkl
CEO da CPD Consultoria, consultor especialista em Gestão Estratégica de Negócios e gestor da Impera (Incubadora de Empresas de Base Tecnológica de Franca)