Aumento de vendas online gera alta em reclamações no Procon

Toda semana, em média 25 pessoas procuram unidade de Franca com problemas em negócios fechados pela internet

Nelise Luques

Por semana, ao menos 25 pessoas procuram o Procon de Franca em busca de orientação para resolver problemas com compras online. O volume de reclamações relacionadas a negócios realizados pela internet cresceu 30% desde o início da pandemia. 

O diretor do Procon, Luís Murari, atribui o aumento ao novo comportamento dos consumidores frente às medidas adotadas para conter a contaminação pelo coronavírus, especialmente o fechamento dos estabelecimentos comerciais e o isolamento social. O universo virtual ganhou novos adeptos, tanto da parte de fornecedores, que se viram obrigados a encontrar novas formas de vender produtos e serviços, como dos consumidores, que se renderam às compras online. “São muito recorrentes as queixas por compras feitas por sites que não foram entregues ou que os prazos estipulado não foi cumprido. Durante o lockdown em Franca, percebemos também um aumento de reclamações com entregas nos sistemas drive thru e  delivery”, afirmou Murari, ao se referir ao período de 27 de maio a 10 de junho deste ano, quando a Administração Municipal de Franca decretou lockdown para frear o avanço da pandemia da Covid-19 e o atendimento presencial no comércio ficou suspenso ou com restrições.

Além de maior volume de atendimentos relacionados a negócios online, na pandemia, o Procon de Franca registrou novas modalidades de situações envolvendo fornecedores e clientes. “Foi uma surpresa para nós porque tivemos muitos casos de consumidores que queriam cancelar viagens, contratos com bufês, fotógrafos e salões de festas porque não podiam ser atendidos e queria ser ressarcidos, mas nem sempre os fornecedores tinham dinheiro para fazer a devolução”.

Ranking

As estatísticas do Procon de Franca mostram que houve queda nos atendimentos prestados entre janeiro e agosto de 2020, em relação ao mesmo período de 2019. Foram 7.108 procedimentos contra 11.900, respectivamente. Com a pandemia, a unidade suspendeu o atendimento presencial, mas manteve de forma remota. Neste ano, nos primeiros oito meses, com a desaceleração dos casos da Covid-19 na cidade, houve elevação dos casos, que somam 8.339 procedimentos até o mês passado.

A recomendação aos consumidores é sempre procurar o Procon para esclarecimentos e orientações quando tiverem dúvidas ou se sentirem lesados. “Existem vários direitos que as pessoas têm, mas não costumam procurar o órgão de Defesa do Consumidor e é importante fazê-lo para obter todos os esclarecimentos. Temos uma boa porcentagem de soluções dos problemas com as intermediações que fazemos. Quando expedimos a CIP (Carta de Informações Preliminares), que equivale a uma notificação ao fornecedor, temos 80% de soluções”, explicou o diretor do Procon.

No ranking de atendimentos, os assuntos financeiros ocupam a liderança, seguidos de assuntos privados, como problemas com produtos ou profissionais, e em terceiro lugar estão os casos classificados como serviços essenciais, que incluem questões relacionadas predominantemente à telefonia móvel, transporte coletivo, água e energia elétrica.

O Procon de Franca está instalado na Alameda Vicente Leporace, n° 4655, no Parque dos Pinhais, e presta atendimentos das 8h às 16h.

O Procon de Franca elaborou uma lista com as principais orientações aos consumidores, com o intuito de evitar problemas futuros. Confira:

• O local da compra é um fator determinante. Lojas estabelecidas no comércio garantem mais segurança e fornecem nota fiscal, uma forma que o cidadão tem para exercer seus direitos, em caso de problemas com a mercadoria. Portanto, evite comprar produtos de procedência duvidosa.
• Problemas com o produto: o Código de Defesa do Consumidor estabelece prazo de 30 dias para reclamações sobre vícios aparentes ou de fácil constatação, no caso de produtos não duráveis, e de 90 dias para itens duráveis, contados a partir da constatação do problema.
• A troca de produtos sem defeito é uma liberalidade do estabelecimento. Portanto, confirme se existe a possibilidade da mercadoria ser trocada, caso o presente não seja do agrado de quem recebeu. Solicite do estabelecimento comercial, um comprovante para garantir a troca de mercadorias sem defeito. 
• No caso de mercadorias que necessitem ser entregues em domicílio, solicite que o prazo de entrega seja registrado na nota fiscal ou recibo. No Estado de São Paulo, a Lei 13.747/2009 , conhecida como “Lei da Entrega”, obriga as empresas a estabelecerem data e turno para a entrega de produto ou a realização de serviço ao consumidor;
• Evite o  consumo por impulso, compre com antecedência. Uma vez escolhidos os presentes, prefira o pagamento à vista, mas em caso de compras a prazo, faça uma pesquisa de preços para evitar gastos desnecessários. Uma eficiente ferramenta para pesquisa e negociação de condições mais favoráveis é a publicidade da concorrência: encartes, anúncios ou folhetos de outros estabelecimentos sempre ajudam.
• Seja qual for a escolha, a nota fiscal deve ser exigida. Ela é um documento importante no caso de eventual utilização da garantia.