{"id":24924,"date":"2022-05-07T01:00:07","date_gmt":"2022-05-07T04:00:07","guid":{"rendered":"https:\/\/verdadeon.com.br\/portal\/?p=24924"},"modified":"2022-05-06T18:26:17","modified_gmt":"2022-05-06T21:26:17","slug":"seus-clientes-estao-satisfeitos","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/verdadeon.com.br\/portal\/2022\/05\/07\/seus-clientes-estao-satisfeitos\/","title":{"rendered":"Seus clientes est\u00e3o satisfeitos?"},"content":{"rendered":"

Receber elogios \u00e9 f\u00e1cil, al\u00e9m de trazer a sensa\u00e7\u00e3o de miss\u00e3o cumprida d\u00e1 uma bela massageada no ego. As mensagens com esse tipo de conte\u00fado rapidamente s\u00e3o respondidas e muitas vezes divulgadas como testemunhos ou prova social.<\/p>\n

J\u00e1 as cr\u00edticas n\u00e3o s\u00e3o tratadas da mesma maneira e, na maioria das vezes, os autores s\u00e3o taxados como chatos. Nem bem come\u00e7amos nossa conversa, j\u00e1 preciso provocar uma reflex\u00e3o em voc\u00eas: se o cliente parou para fazer uma cr\u00edtica \u00e9 porque ele se preocupa com sua empresa. Esta \u00e9 a forma dele contribuir e, com isso, fazer a parte dele. Diga-se de passagem, ele n\u00e3o tinha obriga\u00e7\u00e3o alguma de fazer isso e seria bem mais f\u00e1cil ele n\u00e3o falar nada e simplesmente nunca mais voltar. Portanto d\u00ea valor \u00e0s cr\u00edticas e fa\u00e7a voc\u00ea a sua parte.<\/p>\n

N\u00e3o gosta de receber feedbacks? Reavalie este conceito, com urg\u00eancia. Eles s\u00e3o a pesquisa de mercado mais assertiva e barata fundamentada na experi\u00eancia real de seus clientes. Assim, torna-se muito mais f\u00e1cil avaliar se estamos ou n\u00e3o no caminho certo, atendendo as expectativas de nosso p\u00fablico, gerando uma experi\u00eancia de valor e o que \u00e9 melhor, vindo de algu\u00e9m que vivenciou uma jornada junto \u00e0s nossas marcas, canais de atendimento, equipes e produtos.<\/p>\n

Vivemos na era da experi\u00eancia, e proporcionar a melhor experi\u00eancia aos nossos clientes \u00e9 o maior desafio.<\/p>\n

Partindo do indicador de que no Brasil mais de 70% dos consumidores adotam como principal fator na tomada de decis\u00e3o de suas compras a qualidade do atendimento que recebem e que 43% deles percebem que as empresas tratam esse tema em segundo plano, o Sebrae de Santa Catarina realizou uma recente pesquisa com o objetivo de avaliar o que as empresas e clientes falam sobre atendimento ao consumidor em suas redes sociais.<\/p>\n

As redes sociais t\u00eam entre seus pap\u00e9is o de compartilhar momentos, tanto os bons quanto os maus, e o primeiro dado obtido na pesquisa n\u00e3o traz uma grande novidade. O n\u00famero de postagens contendo reclama\u00e7\u00f5es \u00e9 quase cinco vezes maior do que o n\u00famero de postagens contendo elogios ou referenciando uma boa experi\u00eancia.<\/p>\n

Um dado interessante \u00e9 que apesar do Twitter figurar entre as tr\u00eas redes sociais menos utilizadas no Brasil (segundo o site Resultados Digitais), \u00e9 o principal canal para postagens de reclama\u00e7\u00f5es, seguido pelo Instagram, Facebook e Youtube, consecutivamente.<\/p>\n

Empresas gastam milhares de reais atraindo clientes para seus canais de venda e precisam garantir que, independentemente do canal escolhido, o cliente tenha uma boa experi\u00eancia. Na contram\u00e3o do esperado esse \u00e9 o maior motivo das reclama\u00e7\u00f5es.<\/p>\n

T\u00e3o importante quanto ouvir as avalia\u00e7\u00f5es de seus clientes, \u00e9 entender o que essas avalia\u00e7\u00f5es querem dizer. Vale a pena elencar os motivos, setores que mais s\u00e3o citados e fazer uma an\u00e1lise estat\u00edstica destes dados. As avalia\u00e7\u00f5es positivas podem e devem ser utilizadas para a multiplica\u00e7\u00e3o de boas pr\u00e1ticas, j\u00e1 as negativas como pontos de desenvolvimento e melhoria em seu planejamento estrat\u00e9gico.<\/p>\n

Tudo depende da forma com que enxergamos e lidamos com as situa\u00e7\u00f5es. Como prefiro sempre buscar aprendizado e oportunidades em todas as situa\u00e7\u00f5es, trago algumas dicas para que voc\u00ea transforme as cr\u00edticas em a\u00e7\u00f5es efetivas de melhoria para sua empresa.<\/p>\n

    \n
  1. Respostas imediatas:<\/strong> uma das atividades chave \u00e9 monitorar os canais e identificar toda e qualquer intera\u00e7\u00e3o o mais r\u00e1pido poss\u00edvel e agir com prontid\u00e3o.<\/li>\n
  2. N\u00e3o leve para o cora\u00e7\u00e3o:<\/strong> as reclama\u00e7\u00f5es geralmente v\u00eam carregadas de emo\u00e7\u00e3o. Entenda que por mais duras que sejam as cr\u00edticas, voc\u00ea representa a sua empresa e suas respostas devem ser cordiais e racionais. Mantenha a calma, maturidade ser\u00e1 um diferencial, pois n\u00e3o se trata de uma discuss\u00e3o e n\u00e3o \u00e9 sua opini\u00e3o que est\u00e1 em quest\u00e3o, mas sim fluxos e processos corporativos com o objetivo de proporcionar a melhor experi\u00eancia para seus clientes.<\/li>\n
  3. Alivie a press\u00e3o:<\/strong> deixe o cliente esvaziar, avalie a situa\u00e7\u00e3o enquanto ele fala e busque a raiz da reclama\u00e7\u00e3o que, muitas vezes, pode n\u00e3o estar diretamente ligada \u00e0quela experi\u00eancia, envolvendo inclusive, fatores externos. Se necess\u00e1rio fa\u00e7a perguntas, mas cuidado para n\u00e3o jogar gasolina na fogueira.<\/li>\n
  4. N\u00e3o \u00e9 apenas um atendimento:<\/strong> a base de qualquer negocia\u00e7\u00e3o est\u00e1 no relacionamento. Lembre-se sempre que a reclama\u00e7\u00e3o \u00e9 pontual, mas a rela\u00e7\u00e3o \u00e9 a longo prazo e deve ser cultivada, pense bem em sua abordagem.<\/li>\n
  5. Certo ou errado: n<\/strong>\u00e3o \u00e9 essa a quest\u00e3o! Garanta uma sa\u00edda razo\u00e1vel e se desapegue de quem est\u00e1 com a raz\u00e3o. O importante \u00e9 resolver da melhor forma, com foco sempre em atender as expectativas dos envolvidos.<\/li>\n
  6. Li\u00e7\u00e3o de casa:<\/strong> uma boa maneira de avaliar a satisfa\u00e7\u00e3o de seus clientes \u00e9 implantar a pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o e realiz\u00e1-la logo ap\u00f3s a experi\u00eancia do cliente com sua empresa, independente do canal em que isso tenha acontecido. Este processo pode ser at\u00e9 manual, mas d\u00ea prefer\u00eancia para os processos automatizados.<\/li>\n<\/ol>\n

    Jean Dunkl<\/strong><\/p>\n

    @jeandunkl<\/p>\n

    CEO da CPD Consultoria e da Espacio de Color, mentor em Gest\u00e3o Estrat\u00e9gica de Neg\u00f3cios, gestor da Impera e apresentador do podcast Pausa pro Insight<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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