H\u00e1 quem discorde que o cliente seja o maior patrim\u00f4nio de uma empresa. Mas, vamos pensar um pouco. Ao mesmo tempo em que os clientes podem alavancar e garantir o sucesso de um produto, eles tamb\u00e9m t\u00eam a capacidade de destru\u00ed-lo, principalmente nas redes sociais, que apesar de serem poderosas ferramentas de marketing de relacionamento, s\u00e3o um canal aberto na internet para intera\u00e7\u00e3o direta com o consumidor, satisfeito ou n\u00e3o.<\/p>\n
Podemos ter o melhor produto ou prestar o melhor servi\u00e7o, mas isso n\u00e3o servir\u00e1 para nada sem que o cliente esteja l\u00e1 para comprar. Baseado nisso, se d\u00e1 a import\u00e2ncia de sermos os primeiros a ter ci\u00eancia da opini\u00e3o de nossos clientes a respeito da nossa marca, estabelecimento, produto ou servi\u00e7o, e atendimento.<\/p>\n
Precisamos saber o quanto antes o que pensa o cliente, o que busca em nossa loja, o que espera de nossos produtos, se ficou ou n\u00e3o satisfeito com a experi\u00eancia por n\u00f3s oferecida, se voltaria a comprar ou utilizar nossos servi\u00e7os. E essas informa\u00e7\u00f5es s\u00e3o de extrema import\u00e2ncia, pois podem determinar corre\u00e7\u00f5es imediatas (como nesta pandemia, com as novas necessidades de consumo) ou subsidiar tomadas de decis\u00f5es estrat\u00e9gicas no futuro.<\/p>\n
Para tanto, \u00e9 importante que essas informa\u00e7\u00f5es sejam coletadas de maneira sist\u00eamica e os dados obtidos organizados, compilados e armazenados com metodologia adequada para gerar estat\u00edsticas e refer\u00eancias no decorrer do processo.<\/p>\n
Ao indicador obtido a partir destas informa\u00e7\u00f5es damos o nome de ISC (\u00cdndice de Satisfa\u00e7\u00e3o do Cliente) e, costumo dizer, que esta \u00e9 a pesquisa de mercado mais f\u00e1cil, mais barata e mais assertiva que uma empresa pode fazer, principalmente porque o cliente quando a responde est\u00e1 em pleno processo de compra, mesmo que no p\u00f3s-venda.<\/p>\n
O ISC tem como principais objetivos captar as informa\u00e7\u00f5es no dia a dia e identificar quais os pontos que mais agradam e os que mais deixam seus clientes insatisfeitos. Em m\u00e9dia, 80% dos clientes ficam mais dispostos a comprar se tiverem uma experi\u00eancia personalizada.<\/p>\n
O processo em si \u00e9 bem simples. Os pontos de aten\u00e7\u00e3o s\u00e3o a escolha e formata\u00e7\u00e3o das perguntas a serem feitas, al\u00e9m da metodologia de an\u00e1lise dos dados obtidos. Muitas respostas v\u00e3o nortear o desenvolvimento de um planejamento assertivo, com foco em novas estrat\u00e9gias organizacionais, de acordo com as transforma\u00e7\u00f5es mercadol\u00f3gicas e tecnol\u00f3gicas.<\/p>\n
Quem \u00e9 o meu cliente? Onde ele est\u00e1 e qual o seu perfil? Qual \u00e9 o problema dele? Como eu resolvo? Como vou abordar e me relacionar com ele? Em quais canais? Quanto meu cliente est\u00e1 disposto a pagar? O que eu posso agregar de valor no meu produto\/servi\u00e7o? S\u00e3o algumas das perguntas que podem ser feitas no ISC.<\/p>\n
Em tempos de forte concorr\u00eancia, de parcerias, de compartilhamento de marcas, de opini\u00f5es e coment\u00e1rios em f\u00f3runs e p\u00e1ginas na internet, sobretudo a atual mudan\u00e7a mundial nos h\u00e1bitos de consumo – com novas necessidades impostas na rotina das fam\u00edlias, saber ouvir seus clientes \u00e9 um dos maiores desafios do varejo e continua sendo um diferencial a ser alcan\u00e7ado.<\/p>\n
Entender e conhecer o seu cliente vai fazer toda a diferen\u00e7a para o futuro da sua marca. E o futuro \u00e9 agora, as transforma\u00e7\u00f5es n\u00e3o param!<\/p>\n
Jean Dunkl
\n@jeandunkl
\nCEO da CPD Consultoria, consultor especialista em Gest\u00e3o Estrat\u00e9gica de Neg\u00f3cios e gestor da Impera (Incubadora de Empresas de Base Tecnol\u00f3gica de Franca)<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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